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  • Bom dia, fala a Cecília Fernandes em que posso ajudar?

Quando me apresento, já sei com quem falo. Fichas de cliente: António Silva, Aveiro, 52 anos; Rita Monteiro, Lisboa, 43; Pedro Cardoso, Tomar, 28. Ouço uma gaveta a fechar.

  • Queres bolachas? Tenho aqui um pacote de marias.

A Carla senta-se à minha frente. É simpática, apesar de eu preferir mil vezes uma cadeira vazia. Em linha, a Madalena Vieira, Oeiras, 32, explica nervosamente que lhe cobraram 20 cêntimos a mais numa chamada. Pergunto-lhe o número de cliente. Se pudesse também lhe perguntava se ela sabe que vai morrer um dia qualquer, amanhã, daqui a 50 anos e se não prefere ir abraçar amigos, dançar, fazer bungee jumping, qualquer coisa. Infelizmente as regras são muito claras: devo responder “tem toda a razão” ou “compreendemos perfeitamente” enquanto vejo a minha média de chamadas por hora a cair a pique. O bónus é apenas para quem tem médias superiores a 50/h. As melhores chamadas são as dos adolescentes que ligam para me mandar para o caralho. Depois riem-se e desligam. Eles divertem-se e eu subo a média. Já estive no quadro de honra do call center só à custa dos intervalos escolares das EB23. Agora com a histérica de Oeiras fiquei com a média a vermelho, a piscar no canto esquerdo do ecrã. Atendo um número anónimo.

  • Fala a Cecília Fernandes, posso ajudar?
  • Hmmhmm.
  • Posso ajudar?
  • Como é que a menina está vestida?

O Sr. Fernando liga todos os dias. Todos. Debito a frase padrão “visto-não-ter-nenhuma-questão-relevante-irei-terminar-a-chamada” enquanto ouço gemidos do outro lado. Para cada chamada tenho de fazer um report indicando a satisfação do cliente de 0 a 10. Diria um 8. Não tenho nada contra o Sr. Fernando. Nunca se queixa, só quer saber como estou, se sou bonita, a cor das minhas cuecas.

  • Porco do velho. — comenta a Carla com aquele ar de panda infeliz, a mastigar vagarosamente bambu em forma de bolacha. Deve ter recebido outra chamada do Sr. Fernando — Sabes a Luísa, uma de óculos? Do turno nocturno? O namorado ligava todas as noites até acertar na extensão dela. Falavam horas sobre tarifários e promoções, assim ela não se sentia tão sozinha. Já viste? Tipo o Sintonia do Amor mas num call center.

Eu sei quem é a Luísa. Mandaram-na embora por causa da média. Merda da média. A minha continua a vermelho hoje. Não me espanto quando recebo uma mensagem do director no sistema interno. Levanto-me e faço o caminho até ao gabinete dele com demasiada leveza para quem vai ser despedida. Ele espera-me à porta. Aperta-me vigorosamente a mão (diz-se que frequentou um Seminário de Business Handshaking) e puxa uma cadeira. A secretária está demasiado organizada para quem trabalha a sério. Para compensar, as paredes estão forradas a certificados e diplomas. Tento encontrar o dos apertos de mão mas sou vencida pela miopia.

  • Ora então, Célia.
  • Cecília.
  • Sílvia. Claro.
  • Cecília.

Ficamos em silêncio. O director parece procurar as palavras certas para começar. Ele não sabe que odeio isto. Que fui ficando pelos prémios de ordenado. Que com a média que fiz hoje mais vale trabalhar numa loja. São menos 100€ mas tenho folgas ao fim-de-semana e é mais perto de casa e tudo. Nunca pensei aguentar tanto tempo aqui.

  • Tem filhos?
  • Não. —acho melhor voltar a esclarecer o meu nome quando ele passar o papel para a Segurança Social.
  • Eu tenho 4. São os meus maiores fãs. Publiquei um livro, sabia?
  • Não. — finjo para evitar problemas.
  • “O Homem que Sonhava em Morse”. Um policial. Não foi um sucesso de vendas mas já tem uma base de culto.

Pela conversa, percebo que ninguém teve coragem de lhe explicar que o clube de fãs do livro no Facebook foi feito para gozar com ele.

  • Fique com este. Está autografado, vai valer muito daqui a uns anos.

Ri-se, como quem brinca, com a diferença de que não está a brincar.

  • Obrigada.
  • Não agradeça. Eu é que agradeço. Sabe, quando criei a metodologia SS foi porque acredito que podemos fazer a diferença ao oferecer um serviço de excelência no departamento de inbound.

A metodologia SS: SERVIR A SORRIR foi um conjunto de regras de atendimento ao cliente que o director enviou por mensagem interna a todos os colaboradores. Também ninguém teve coragem de lhe dizer nada sobre a sigla.

  • Imaginei que estivesse triste por causa da média. Todos temos dias maus, acredite. Então decidi falar consigo hoje. Parabéns, é a Colaboradora SS do mês!

Coloca em cima da mesa um diploma e uma sweat azul, tamanho L, com as letras SS impressas a branco.

  • O diploma fica pendurado na parede junto à máquina do café. A camisola fica para si. Cada mês tem uma cor diferente. Na reunião de administração, ficou igualmente definido o direito a usufruir de 10 minutos de pausa extra por dia: pode usá-los para tomar café, confraternizar com os colegas ou ir à casa de banho. Só não pode sair do edifício, regras gerais da empresa, compreende?
  • Sim.
  • Então, não está contente?
  • Estou. Muito obrigada.

A camisola posso usar para dormir, mas o diploma é uma sentença de vida. Vou buscar o casaco e a mala.

  • Até amanhã, linda! – diz a Carla.

Lá fora chove, o que parece ser um acto de bondade da natureza comigo. Em dias de intempérie ninguém precisa de forçar sorrisos. Desço as escadas do metro e espero numa extremidade da plataforma. Entro na carruagem e viro as costas ao meu reflexo. O metro abana e guincha anormalmente. Penso na carruagem da frente a faiscar, a sair dos carris, a incendiar-se. Ir parar aos cuidados intensivos seria uma boa desculpa para não voltar amanhã. Penso no director, nos filhos orgulhosos, no Homem que Sonhava em Morse empilhado nos armazéns das livrarias. Tento pensar no resto do dia, mas já não me lembro de nada. A carruagem dá outro solavanco. Dois turistas olham para mim. Estão assustados. Eu não. Muito pior do que o metro descarrilar é regressar sem acidentes à vida normal.

  • Imagem: Pedro Vicente
  • Pedro Vicente
  • Filho e neto de Beirões, Pedro Vicente nasceu em S. Jorge de Arroios no dia 24 de Junho de 1985. Curiosamente foi uma criança que nunca chorou muito.
    Com apenas 12 anos foi eleito, democraticamente, delegado de desporto do 7ºD. Um ano depois, em 1998, sagrou-se campeão inter-turmas sem nunca ter entrado em campo. Cansado de tamanho êxito, decidiu encostar as chuteiras e focar a sua atenção em matérias mais complexas. Determinado em fazer a diferença, decidiu dedicar-se à descoberta do sistema binário, ao estudo de números para além do infinito, à criação da teoria da relatividade e finalmente, por mero acaso, descobriu até a penicilina. 
    Entrou para o mundo da publicidade em 2008, estreando-se na Leo Burnett logo após a conclusão da licenciatura em Design Gráfico pelo IADE. No ano seguinte, transitou para a Euro RSCG mas sendo um ávido fã da publicidade argentina, em 2012 decidiu mudar-se para Buenos Aires para durante 3 meses, aprender com Carlos Baccetti, fundador da Agulla & Bacetti.
    De volta a Portugal, teve uma curta passagem pela Brandia Central até que em 2013, a BBDO ofereceu-lhe guarida.
    Até hoje cometeu imensos erros, sendo que a única coisa boa que criou, foi esta foto.

  • Palavras: Sofia Moutinho
  • so
  • Nasceu no Porto e vive em Lisboa há 10 anos.

    Tem 28 anos, idade em que ainda é ridículo escrever uma biografia.